Servicewüste Deutschland

Ist Deutschland eine Servicewüste geworden? Was ist Service denn überhaupt und habe ich darauf einen Anspruch?

Neulich gab ich eine Bestellung in einem Online Shop auf. Etwas überrascht musste ich zunächst nach der Bestellung – ich weiß, ich hätte es auch vor der Bestellung lesen können – feststellen, dass der Shop nur vorab Überweisungen akzeptiert. Meiner Meinung nach etwas rückständig und schon hier wenig Kundenorientiert. Aber: Gesagt und getan. Ich habe bestellt und das Geld überwiesen. Das war Anfang der KW36. In der KW37 war ich im Urlaub und ich hoffte, dass bei meiner Rückkehr mein Paket in der Firma angekommen sein würde. Pustekuchen. Und hier fing der Spaß an…

Auf meine Nachfrage Anfang KW38 wo denn meine Ware wäre, teilte man mir nach immerhin 8 Stunden Bearbeitungszeit der Mail mit, dass man mir bereits kurz nach der Bestellung mitgeteilt hätte, dass die ausgeschriebene Ware trotz anders lautender Beschreibung im Internet nicht mehr verfügbar sei und nach bestellt werden müsse. Des Weiteren würde sich der Preis erhöhen. Um wie viel ließ der Shop-Betreiber jedoch offen und fragt mich dann „Wie soll weiter verfahren werden?“. Bereits hier gewinne ich den Eindruck es sei meine Schuld das ich eine derartige Mail nicht empfangen habe – und deswegen so lange um dunklen stand. Ebenfalls schreibt der Shop-Betreiber in seiner weitergeleiteten ersten Mail an mich, dass er vom Verkauf daher zurück tritt – fragt mich in der zweiten Mal aber wie es weiter gehen soll? Unlogisch. Zumal ich ja nicht mal den neuen Preis mitgeteilt bekam.

Meiner Meinung nach sind dem Betreiber bereits hier einige Kommunikationsfehler unterlaufen:

  1. Gebe niemals dem Kunden das Gefühl er wäre Schuld
  2. Gehe immer proaktiv auf den Kunden zu und informiere ihn möglichst umfassend
  3. Biete deine Hilfe an bei der Lösung des Problems – gebe dem Kunden nie das Gefühl er stünde alleine dar
  4. Wenn etwas schief läuft, bittet mal vielmals um Entschuldigung und sagt nicht schlicht „Sorry“
  5. Wenn Mehrkosten entstehen und diese liegen in einem Rahmen der für einen Shop durchaus vertretbar ist, erwarte ich es einfach, dass man den Fehler nicht auf den Kunden abwälzt und vom Vertrag zurück tritt sondern diese Mehrkosten übernimmt

Betrachten wir zunächst den Punkt 5. Wieso sollte der Shop die Kosten selbst tragen? Zu allererst sollte man sich die Höhe der Mehrkosten anschauen: Bei einem ursprünglichen Warenwert von 46,90€ stieg der Preis um 7,10€ auf 54,00€. Wir sprechen also um eine Steigerung um ca. 15%. Das bringt den Shop finanziell nicht um und, wenn man es in Arbeitszeit umrechnet, ist das etwa eine Arbeitsstunde – höchstwahrscheinlich sogar weniger. Zeit die man braucht um den Kunden zu informieren, mindestens zwei Mails zu beantworten und eine Überweisung zu tätigen. Als Resultat hat man dann keinen Umsatz, keinen Gewinn sondern nur Arbeit. Außerdem einen enttäuschten Kunden der, wie ich jetzt, Mundpropaganda gegen diesen Shop betreibt.

Überweist er mir also das Geld zurück, macht er viel mehr Miese als wie wenn er mir die Ware zum versprochenen Preis zuschickt. So viel zu seiner eigenen Wirtschaftlichkeit in diesem Fall. Des Weiteren wäre es schlichtweg Service gewesen mir die Ware zu überlassen – denn jetzt stehe ich, nach zwei Wochen, immer noch ohne diesen Artikel dar.

Punkt 1 besagt, man solle dem Kunden nicht die Schuld geben. Bedeutet, wenn eine Mail nicht ankommt, dann ist entweder der Shop schuld oder man lässt es explizit offen – gibt aber dem Kunden ein gutes Gefühl.

Punkt 2 hat was mit der Kommunikationsstrategie zu tun. Wenn ein Kunde nach zwei Wochen noch nicht auf eine Mail reagiert hat, dann muss ich als Betreiber nachhaken. Eine zweite Mail schreiben oder sonst wie versuchen Kontakt auf zu nehmen. Zumal der Betreiber hätte sehen müssen, dass kurze Zeit nach meiner Bestellung und seiner angeblichen Mail, Geld auf seinem Konto eingegangen ist – ich also die Mail offenkundig nicht bekommen habe. Proaktiv sein hat sehr viel mit Service zu tun!

Der Punkt 3 bedeutet, dass man dem Kunden nicht einfach so absagt. Man zeigt Lösungen auf, möchte ihn zufrieden stellen. Einfach zu sagen „dann halt nicht“, reicht heutzutage nicht aus. Das Internet ist ein nahezu perfekter Markt – überall können sehr leicht Preise verglichen werden. Man kann nur dadurch bestehen entweder der günstigste zu sein (und dann auch zu liefern), oder eben der Beste zu sein (und darf dafür auch mehr Geld verlangen). Das Sprichwort „Günstig und Gut passen nicht zusammen“ bewahrheitet sich hier meistens. Offenkundig kann dieser Shop weder der günstigste sein, noch durch seinen Service bestechen.

Höflichkeit, wie in Punkt 4, ist meines Erachtens das A und O im Geschäftsleben. Ein guter Verkäufer wie auch Händler muss freundlich sein. Punkt 1 zählt hier mit dazu. Man bittet hier „vielmals um Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten“. Gleichzeitig gehört Punkt 3 zur Höflichkeit dazu. Zum Thema Höflichkeit komme ich später in diesem Post noch einmal.

Es ging also weiter. Ich schrieb, dass ich mit diesen Informationen (wir erinnern uns, der neue Verkaufspreis wurde mir ja nicht genannt – genau so wenig wie eine potentielle Lieferzeit) ja nur einer Rückabwicklung zustimmen könne. Außerdem das ich sehr enttäuscht darüber bin, dass mir mit so wenig entgegen gekommen wird. Außerdem schrieb ich, dass ich natürlich aufgrund dessen seinen Shop weder ein zweites Mal besuchen noch weiterempfehlen kann.

Die Antwort hierauf ließ bei mir die Hutschnur platzen (O-Ton):

Jo,stimmt, der Preis stand nicht dabei, wären 54,- ,aber die Mail ist definitiv rausgegangen,weil der Rechner, wie beim Tel.SMS,auf eine Rückmeldung wartet und erst dann den grünen Haken setzt.
Es ist immer ärgerlich wenn Etwas schief geht, aber wenn wir Geld drauflegen sollen nur weil die Hersteller Preise raufschieben,dann könnten wir gleich dicht machen.Außerdem wird hier Nichts auf Kosten des Kunden ausgetragen,oder sind ihnen irgendwelche Kosten entstanden ?????
Aber es wird immer Menschen geben die mit Unverständniß reagieren und das ist leider auch nicht zu ändern,denn auch hier arbeiten nur Menschen und Die sind nicht Fehlerfrei und übersehen auch schon mal Etwas.

Wie vorher schon verraten beträgt der neue Verkaufspreis 54,-€. Was der gute Mann meint mit „die Mail ist definitiv raus gegangen“ kann ich nicht wirklich entziffern. Sein System kann aber nicht sagen ob sie bei mir angekommen ist – nur ob sie verschickt wurde. Ebenfalls hier schiebt er mir, wenig serviceorientiert, den schwarzen Peter (hihi) zu.

Außerdem verlangt ja niemand, dass Händler immer dann, wenn ein Hersteller die Preise anpasst, drauflegen muss. In aller Regel passen Händler zum selben Zeitpunkt ihre Verkaufspreise auch an – oder haben einen korrekten Bestand bei dem die Waren zum alten Preis auslaufen und dann neu eingestellt werden. Oft ist es sogar, genau so serviceunfreundlich aber verständlich, dass in der selben Minute in der die Hersteller ihre Preise erhöhen, der Händler dies auch tut – auch wenn er seinen Warenbestand zum niedrigeren Preis eingekauft hat. Das der Händler wegen einem Aufpreis von 7,10€ gleich dicht machen muss erstaunt mich – wirft er doch im Moment mit seiner Zeit und seinem Renommee (und damit seinem Geld) geradezu um sich.

In der nächsten Passage eine kleine Spitzfindigkeit die mir, weil ich darauf Wert lege, auffällt: Das „ihnen“ ist klein geschrieben. Die Höflichkeit gebietet es hier das „I“ groß zu schreiben. Egal, beinhaltet diese Passage doch noch viel schöneres: Er widerspricht mir – direkt. Die ungezählt ein Dutzend Fragezeichen wirken dagegen recht albern. Klar sind mir Kosten entstanden. Zeit ist Geld – ich beschäftigte mich mit der Bestellung, mit der Überweisung, mit Mails und letztendlich mit Ärgern. Ich habe zwei Wochen verloren in denen ich weder das Geld auf meinem Konto noch die Ware in der Hand hatte. Und, denn der gute Mann denkt wohl ausschließlich über Euro und Cent nach, mir sind Kosten für die Überweisung entstanden. Monetär nicht viel – aber immerhin. Alles zusammen denke ich schon, dass man davon sprechen kann, dass mir Kosten entstanden sind. Spricht aber auch gleichzeitig Bände über die Einstellung des Möchtegernverkäufers.

Die letzte Passage ist dann wieder rhetorisches bla bla. Klar habe ich für die Situation von Händlern Verständnis. Aber nein, ich habe kein Verständnis für die Serviceunfreundlichkeit mancher Händler. Klar arbeiten dort nur Menschen, die Fehler machen. Nur sollte man dem Kunden diese Fehler möglichst nicht spüren lassen. Denn:

Der Kunde ist immer König!

Zum Glück sind nicht alle Onlinehändler so und das weiß ich auch. Nicht zuletzt schwimmen Firmen wie Amazon (nicht die ersten im Onlinehandel, nicht die Günstigsten aber die, die es am Besten verstanden haben) ganz weit vorne mit dabei. Auch RC-Car-Online (Hobbythek) ist hier als scheinendes Vorbild zu nennen. Auch sie sind nicht die günstigsten im Internet. Dafür haben sie ein umfassendes Angebot – immer alles auf Lager und versenden super schnell. Wenn etwas schief geht, wird mit dem Kunden gesprochen und eine einvernehmliche Lösung gefunden.

Leider sind die oben genannten beiden Beispiele nicht die Regel. Und von daher lautet mein Fazit: Ja, Deutschland ist zu einem Großteil eine Servicewüste. Das betrifft nicht nur den Onlinehandel. Viele haben nicht verstanden das sie neben einer Ware vor Allem einen Service an Kunden verleihen, dass es auf mehr ankommt als auf das verschicken von Waren oder das ziehen der selbigen über eine Scannerkasse. Letztendlich werden sich nur die Unternehmen durchsetzen die dies verinnerlichen und langfristig Kunden binden können.

Das Ergebnis des Falls oben ist: Ich werde nie wieder dort bestellen und ich werde jedem abraten dies zu tun. Ein Wert der 7,10€ deutlich übersteigt. Den Namen des Händlers gebe ich dennoch hier nicht offen Preis.

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